日本のホテル、おもてなしは本物か？

先日、横浜市内の某シティホテルに泊まることがあった。
日本でも有数のホテルチェーンが運営する、一泊５万円近いクラスのホテルだ。
そこで体験したのは、料金には見合わないサービスの劣化だった。

１．融通の利かない予約システム
最近はOTA（ネット予約サイト）の提供料金よりも、ホテル独自の予約サイトからの予約にベストレート保証を謳っているところが多い。手配手数料を取られないのだから、ホテル側もその方が助かる。私は当初１泊の予定で予約をした。小グループでの宿泊を予定していた為、３部屋の予約をとった。その後、予定を２泊にすることにした。電話でフロントに問い合わせると、新たに予約を自分でネットから取り直し、変更前の予約を取り消す方法しか無いという。確かにホテル独自の予約サイトとは言え、実はJTBの代行システムを利用している。そのせいか、ホテル側で予約変更を受けることが出来ないのだろう。仮に残室がわずかの場合、部屋を確保出来ない怖れもある。だからこそフロントに問い合わせたのだが、ここは市役所かというような紋切り型の回答に、タビマエの段階から、ホテルへの期待は失望に変わった。

２．前宿泊者の下着？
チェックアウト当日、忘れ物は無いかと部屋を点検していると、見覚えのない下着が。無理もない。身長180cmの私でも、伸び上がらないと見通せないクローゼットの高いスペースだ。よほど背の高いルームキーパーでも無ければ、これは目視では発見出来まい。こういうものを発見してしまうと、ついつい部屋の内部全面に疑いの目を向けることになる。直接雇用の社員だろうか、外部委託の社員だろうか？いずれにしても残念な記憶となった。

高稼働を続ける日本の一部の観光地では、インバウンド向けに客室料金を値上げする動きが増えている。果たしてサービス品質に見合った価格設定なのか？日本流の「おもてなし」への期待度が高いだけに、それを裏切らないか心配だ。